Mission
Dare costante supporto ai nostri clienti, alle loro applicazioni ed alle loro connettività, fa parte della nostra business mission, pertanto la nostra azienda è strutturata non solo per monitorare costantemente ma anche per intervenire in modo rapido e proattivo.
Due livelli di struttura tecnologica e di tipologia di servizio contraddistinguono il nostro supporto.
1st Tier NOC – Questo termine identifica la nostra struttura di monitoraggio e pronto intervento, fisicamente ubicata presso la sede di Vercelli e ridondata presso il nostro Data Center di Lugano (Svizzera). Gli elementi caratterizzanti sono :
- un sistema di monitoraggio di produzione tedesca, per il costante controllo delle linee xDsl, VoiP, apparati hardware quali router, firewall e gateway Voip. Attivo h24 x 365 gg/anno, questo sistema basato su “sensori” e protocollo SNMP, è in grado di allertare istantaneamente i tecnici preposti, in caso di degrado delle linee, disservizio delle linee, eccessiva latenza dei pacchetti, ecc; nonché fornire tutta una serie di importantissime informazioni per il troubleshooting, le statistiche ed il reporting.
- Servizio presidiato dal lunedì al venerdì dalle 08:00 alle 19:00. Nei restati orari e giorni festivi, non è fisicamente presidiato da personale tecnico, ma quest’ultimo riceve via mail ed App, le eventuali segnalazioni di allerta e/o anomalie, in modo da averne comunque indicazioni ed ove possibile attivare le necessarie procedure di prima diagnosi oppure allertare il carrier di riferimento.
2nd Tier NOC – Questo termine identifica invece un livello organizzativo e strutturale decisamente diverso e preposto ad una tipologia di servizio più specifica ed applicabile a molti ambiti e tipi di applicazione. Trattasi di un servizio operativo di altissimo livello, erogabile da Fast Networks in coordino con un importante partner strategico. Questo tipo di offering volge lo sguardo verso clienti di medie o grandi dimensioni, sia italiani che internazionali e che necessitano di poter personalizzare il supporto tecnico in outsourcing, a seconda che occorra monitorare un applicazione particolarmente importante, o dei server (fisici e/o virtuali), dello storage o delle connettività “mission critical”, o altro ancora.
Le caratteristiche:
- Team composto da circa 120 (centoventi) ingegneri, operanti a rotazione su tre turni per presidiare h24 x 365 gg/anno il servizio.
- Struttura tecnologia all’avanguardia, circa 1.000 mq di “efficienza tecnologica” strategicamente ubicata in India, a Trivandrum nella regione del Kerala (technopark.org)
- Supporto in diverse lingue (tra cui l’italiano ed ovviamente l’inglese).
- Sistema di ticketing per tracciare ogni chiamata e tenere lo storico di ogni evento e/o intervento.
- Il sistema di supporto tecnico in outsourcing, con le sue metodiche, procedure e garanzie di livello qualitativo, è certificato ITIL (1)
- Il servizio è “costruibile” su misura per la specifica esigenza e può essere in “total outsourcing” ovvero tutto viene gestito da Fast Networks e lo staff indiano, oppure in “partial outsourcing” ovvero una parte delle attività è demandata a Fast Networks e lo staff indiano, e parte viene gestito dal team IT del cliente, condividendo risorse e tecnologie.
- La quotazione del servizio non può essere standard o a listino, ma viene valorizzata “a progetto” e dopo attenta analisi delle necessità, degli SLA richiesti e dei servizi specialistici impegnati.
(1) ITIL, o Information Technology Infrastructure Library®, è l’approccio all’ IT Service Management più riconosciuto al mondo. ITIL è una best practice di livello internazionale, creata per entrambi i settori, pubblici e privati. Descrive in che modo le risorse IT dovrebbero essere organizzate per apportare valore di business documentando i processi, le funzioni e i ruoli dell’ IT Service Management (ITSM).