Carta dei servizi

Carta dei servizi – Fast Networks, servizi di telecomunicazioni, connettività internet e fonia VoIP per le aziende

Carta dei servizi – Fast Networks, servizi di telecomunicazioni, connettività internet e fonia VoIP per le aziende

Premessa

Fast Networks nell’ottica di garantire la trasparenza nei rapporti con la propria clientela ed ottemperando alle vigenti normative,  predispone ogni anno la propria “Carta dei servizi”, la quale si ispira ai principi fondamentali ed ai dettami, delle seguenti delibere e normative:

–   Articolo 3 della delibera n° 179/03/CSP emanata dall’AGCOM
“Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni”

–   Direttiva del Consiglio dei Ministri del 27/1/1994
“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”

–   Articolo 1  della delibera n° 131/06/CSP  emanata dall’AGCOM
“Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa”

–   Delibera n° 244/08/CSP  emanata dall’AGCOM ad integrazione della delibera 131/06/CSP

La Carta dei Servizi è il documento che descrive i principi e le modalità operative adottate da Fast Networks nella relazione con i propri Clienti e intende sintetizzare non solo i diritti dei Clienti, ma anche le responsabilità che Fast Networks assume nei loro confronti. Per tale ragione la Carta dei servizi Fast Networks è richiamata nelle condizioni generali di contratto e costituisce base di riferimento nei rapporti fra Fast Networks e la propria clientela. Tra i suoi contenuti vengono indicati una serie di parametri di qualità dei servizi offerti, quali continuità, regolarità e tempi di ripristino, che Fast Networks si impegna a garantire, permettendo agli utenti di verificarne l’effettiva realizzazione e fornendo informazioni utili per l’inoltro di segnalazioni, proposte, richieste di chiarimenti e segnalazioni o reclami per disservizio, e quant’altro attinente l’oggetto, le modalità e i costi della prestazione erogata. La presente Carta dei Servizi potrà essere aggiornata periodicamente al fine di tener conto dell’evoluzione tecnologica e regolamentare, nonché dell’organizzazione dell’azienda e viene resa disponibile nella versione più aggiornata, nella sezione “azienda” del sito internet www.fastnetworks.it, nonché eventualmente fornita agli utenti che ne facciano richiesta ai riferimenti del Servizio Clienti. Essa va letta congiuntamente alla documentazione contrattuale specifica del singolo servizio fruito dall’utente. Il Servizio Clienti di Fast Networks è disponibile per fornire ogni informazione al riguardo.

Principi Fondamentali

Eguaglianza e imparzialità

Fast Networks fornisce alla propria clientela servizi di telecomunicazioni, ispirandosi al principio di uguaglianza dei diritti dei Clienti e prescindendo da distinzioni riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Ispirandosi ai criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, Fast Networks garantisce la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti. Su tali principi Fast Networks basa l’interpretazione delle singole clausole sia generali che specifiche di fornitura dei servizi ed in base ad essi interpreta le norme che regolamentano il settore e fissa le varie clausole contrattuali per la fornitura dei servizi alla clientela.

Continuità

Fast Networks fornisce i propri servizi in modo continuo, regolare e senza interruzioni, salvo le necessarie azioni di manutenzione ordinaria e straordinaria. In caso di irregolare funzionamento o di interruzione del servizio, Fast Networks adotta le misure necessarie ad arrecare il minor disagio possibile ai Clienti.

Diritto di scelta

Fast Networks mette in condizione i Clienti di scegliere tra i diversi servizi offerti informando la clientela circa le proprie offerte e le condizioni tecnico economiche del servizio che può fornire, impegnandosi ad utilizzare un linguaggio semplice, chiaro e comprensibile.

Partecipazione

Fast Networks riconosce che è un diritto dei suoi Clienti avere un servizio di telecomunicazioni fornito in modo corretto. Per questo, favorisce l’informazione più ampia presso la propria Clientela circa il controllo, la verifica della funzionalità e dell’efficienza dei servizi forniti. Ogni segnalazione o proposta giunta a Fast Microsystem, verrà adeguatamente considerata ed interpretata al fine di trarne ogni beneficio possibile.

Efficienza ed efficacia

Fast Networks fornisce il servizio di telecomunicazioni in modo efficiente, cioè con diligenza, in modo efficace ed il più utile possibile ai suoi Clienti. Fast Networks farà il necessario per mantenere e migliorare l’efficienza e l’efficacia del servizio.

Cortesia e trasparenza

Fast Networks si impegna ad usare la massima cortesia nei confronti del Cliente, fornendo ai dipendenti le opportune istruzioni ed assicurando la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sui servizi offerti. In particolare il servizio di Assistenza Clienti è a disposizione del cliente per ogni sua necessità concernente i servizi tecnici concessi. La continua attenzione all’ascolto e alla realizzazione, ove possibile, delle richieste del cliente è considerata da Fast Networks un’indispensabile risorsa per la propria crescita professionale ed economica.

Validità

Gli standard riportati nella seguente Carta dei Servizi di Fast Networks, sono da considerarsi validi in condizioni normali di servizio, fatta quindi eccezione l’eventualità che si verifichino:

– guasti nella propria rete o in quella di operatori interconnessi;

– manutenzioni periodiche atte a garantire il corretto funzionamento delle reti di trasmissione e il mantenimento della qualità di erogazione;

– cause di forza maggiore, quali eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi o atti dell’autorità pubblica.

Standard Qualitativi

Nello svolgimento della propria attività Fast Networks rivolge la massima attenzione al grado di soddisfazione della clientela ponendosi obiettivi sempre più ambiziosi in termini di qualità dei servizi offerti. In un ottica di miglioramento continuo e di centralità dell’utente, l’azienda adotta una serie di indicatori stabilendo annualmente degli obiettivi da raggiungere in base ai quali valutare periodicamente il livello qualitativo conseguito, nel pieno rispetto della direttiva generale sulla qualità nei servizi di telecomunicazioni e in linea con le successive delibere specifiche.

Per ciascun anno solare Fast Networks fissa i suddetti standard ed entro la fine dell’anno precedente a quello di riferimento ne informa l’AGCOM. Tali standard sono riportati di seguito ed annualmente aggiornati così come i risultati raggiunti e le relative modalità di pubblicazione.  Fast Microsystem, in adempimento a quanto prescritto dall’AGCOM, pubblica sul proprio sito alla pagina web http://www.fastnetworks.it i resoconti semestrali ed annuali sui risultati effettivamente raggiunti per ciascun indicatore di qualità.

Obiettivi per il servizio di Telefonia vocale
(ai sensi della Delibera 254/04/CSP)

Tempo di fornitura del collegamento iniziale: tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.

Tasso di malfunzionamento per linea di accesso: rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive rilevate nel medesimo periodo.

Tempo di riparazione dei malfunzionamenti: tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione.

Tempo di risposta ai servizi tramite operatore:  intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto.

Fatture contestate: rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.

Accuratezza della fatturazione: rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.

Tempo di fornitura della Carrier Pre-selection: tempo che intercorre tra il giorno dell’ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l’uso.

Obiettivi per il servizio di Accesso ad Internet da postazione fissa
(ai sensi della Delibera 131/06/CSP)

Tempo di attivazione del servizio di accesso ad Internet: tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.

Tasso di malfunzionamento per linea di accesso ad Internet: rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda attive rilevate nel medesimo periodo.

Tempo di riparazione dei malfunzionamenti del servizio di accesso ad Internet: tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione.

Tempo di risposta alle chiamate al servizio di assistenza ai clienti: intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto.

Addebiti Contestati per servizi di accesso ad Internet: rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.

Tutela del cliente

Offerta dei servizi
Fast Networks si rivolge al mercato con una gamma completa di servizi di comunicazione integrata, offerti studiando sempre le soluzioni più idonee ad ogni realtà. I settori di attività coprono Fonia, Trasmissione dati e servizi accessori. I servizi che compongono l’offerta integrata di Fast Networks sono resi nella massima trasparenza nei confronti della clientela, attraverso l’adozione di contratti di fornitura in cui vengono adeguatamente descritti:

– la tipologia di servizio oggetto del contratto;

– le condizioni tecniche ed economiche, con particolare attenzione alla definizione dei prezzi e dei costi di manutenzione;

– la durata, le condizioni di rinnovo e di cessazione dei servizi e del contratto;

Consumi

Fast Networks, in ossequio a quanto stabilito dall’AGCOM e nel rispetto dei principi di tutela del cliente, al fine di garantire uno strumento di controllo del livello di consumi legato all’uso del servizio oggetto del contratto fornisce alla propria clientela:

– su richiesta e senza alcun costo aggiuntivo un documento di dettaglio rispetto a quanto indicato in fattura;

– la possibilità di controllare on line in ogni momento i consumi accedendo alla propria area riservata sul sito ufficiale di Fast Networks, i cui parametri di accesso sono forniti al Cliente al momento dell’attivazione del servizio richiesto o tempestivamente qualora il Cliente ne richieda copia a seguito di precedente smarrimento.

Informazioni alla clientela

Nel pieno rispetto di quanto stabilito dall’Autorità Garante nelle Comunicazioni con la delibera 179/03 CSP, Fast Networks riconosce il diritto della clientela ad un’informazione completa, tempestiva e trasparente relativamente a:

– modifiche delle condizioni tecniche ed economiche del contratto con 30 giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione e facoltà del cliente di recedere senza l’applicazione di penali qualora non accetti le nuove condizioni;

– modifiche alla presente Carta dei Servizi con almeno 30 giorni di anticipo;

 

A tal fine Fast Networks mette a disposizione degli utenti:

– il servizio di Assistenza Clienti (telefono: 0161.218841 – email: backoffice@fastnetworks.it ), attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 8.30 alle ore 13.00 e dalle ore 14.00 alle ore 18.00

– il sito web www.fastnetworks.it

 

Fast Networks inoltre si impegna:

– ad informare in maniera chiara la clientela riguardo alla disponibilità e alle modalità di fruizione del blocco selettivo di chiamata nel rispetto di quanto previsto dalla normativa.

–  ad informare gli utenti del loro diritto di scelta di essere inseriti o meno negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico e circa le modalità di inserimento, modifica e cancellazione dei dati personali nonché delle modalità di fornitura degli elenchi secondo quanto stabilito dalle delibere 36/02/CONS e 180/02/CONS;

Irregolare funzionamento del servizio

Reclami sui Servizi

L’impegno di Fast Networks è quello di riuscire ad eliminare la causa del disservizio entro il termine massimo previsto contrattualmente per i vari servizi. Il cliente può effettuare il reclamo contattando il servizio si Assistenza Clienti al numero 0161.218841, inviando un fax al numero 0161.602721, oppure scrivendo a backoffice@fastnetworks.it

Il servizio di Assistenza Clienti è attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 8.30 alle ore 13.00 e dalle ore 14.00 alle ore 18.00.

Livelli di gravità del guasto

Al ricevimento della segnalazione di un guasto sarà effettuata un’analisi del livello di gravità del guasto:

Grado 1 – Totale indisponibilità del servizio;

Necessita di un intervento urgente e chiusura entro 16 ore lavorative;

Grado 2 – Servizio indisponibile solo in parte;

Necessita di un intervento urgente e chiusura entro 24 ore lavorative;

Grado 3 – Servizio degradato, funzionante con prestazioni inferiori a ai livelli garantiti;

Necessita di un intervento normale con chiusura entro 72 ore lavorative;

Grado 4 – Servizio funzionante con prestazioni pari ai livelli garantiti;

Necessita di un intervento normale con chiusura entro 72 ore lavorative.

 

Rimangono esclusi i tempi necessari al ripristino dei guasti imputabili a terzi.

Nel caso il cliente intenda recedere dal contratto, la comunicazione così come previsto nelle Condizioni Generali di Contratto, dovrà essere inviata con lettera raccomandata all’indirizzo:

Fast Networks –  Via W. Manzone, 101 – 13100 Vercelli (VC).

Pagamento del servizio

Fatturazione e pagamento

Fast Networks dedica particolare attenzione al processo di fatturazione impegnandosi a garantire alla propria clientela elevati standard di trasparenza in linea con quanto stabilito dall’AGCOM.

Fast Networks si impegna a:

– calcolare l’importo dovuto, per il traffico voce effettuato, sulla base dei dati di traffico rilevati dai propri sistemi di   fatturazione. Le informazioni relative alla documentazione di tutte le comunicazioni telefoniche sono rese disponibili ad ogni Cliente attraverso l’area riservata Web (www.fastnetworks.it), i cui parametri di accesso sono forniti al Cliente al momento dell’attivazione del servizio richiesto o tempestivamente qualora il Cliente ne richieda copia a seguito di precedente smarrimento.

– la fatturazione è anticipata per i servizi a canone, posticipata per i servizi fatturati sulla base dei consumi.

– accettare come possibili modalità alternative di pagamento, il bonifico bancario o l’addebito diretto in conto (RID).

La presenza contemporanea di tali norme di pagamento dipende dal servizio contrattualizzato dal Cliente. Le modalità effettivamente disponibili sono esplicitamente riportate nella documentazione d’offerta del servizio presentata al Cliente. In caso di modifiche alle condizioni economiche dei servizi offerti e delle condizioni di contratto il Cliente viene informato con almeno 30 gg di anticipo rispetto alla data di applicazione.

Reclami relativi a Fatturazione e Rimborsi

Fast Networks si impegna a:

– prendere in attenta considerazione i reclami relativi agli importi addebitati in fattura, inoltrati per iscritto entro il terzo mese dalla data di emissione della fattura oggetto del reclamo, fatti salvi i casi di ritardo validamente motivati dal Cliente;

– comunicare l’esito del reclamo al Cliente per iscritto entro 30 giorni solari dal data di ricezione del reclamo.

Nei casi di fondatezza del reclamo relativo agli importi addebitati e nel caso in cui il Cliente abbia già provveduto al pagamento della fattura, Fast Networks provvederà a rimborsare il Cliente, normalmente mediante compensazione sulla prima fattura utile dopo l’accertamento o tramite nota di credito, ove non sia previsto l’invio di ulteriore fattura.

Nel caso in cui il reclamo dovesse risultare infondato il Cliente sarà comunque tenuto al pagamento delle somme non ancora versate.

Risoluzione delle controversie

Per le eventuali controversie tra Fast Networks e il Cliente vige quanto stabilito in materia dall’AGCOM con delibera n° 173/07/CONS. In base all’art. 2 della citata delibera, per le controversie rimesse alla competenza dell’Autorità il ricorso in sede giurisdizionale è improcedibile fino al momento in cui si adempie all’obbligo di conciliazione dinanzi al Co.re.com competente per territorio e munito di delega a svolgere la funzione conciliativa, oppure dinanzi ad altri organi di risoluzione extragiudiziale delle controversie. Il termine per la conclusione della procedura conciliativa è di 30 giorni a partire dalla data di presentazione dell’istanza.

Indennizzi

Fast Networks si impegna a ridurre al minimo gli adempimenti richiesti al cliente per la fornitura del servizio, adottando procedure semplificate ed informatizzate che permettono l’effettuazione di servizi più chiari, trasparenti e veloci, agevolando le procedure di pagamento. In ossequio alla Delibera n. 179/03/CSP, si assicura agli utenti il diritto a presentare senza oneri aggiuntivi reclami e segnalazioni per telefono, per iscritto, a mezzo fax o per via telematica, relativi a malfunzionamenti o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o della presente carta dei servizi nonché dei livelli di qualità in essa stabiliti. Fermo restando quanto previsto dall’articolo 11 della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi, Fast Networks riconosce, su richiesta del cliente, un indennizzo per il mancato rispetto degli standard di qualità previsti relativamente alla classificazione dei guasti e ai tempi di riparazione del collegamento, sia per i servizi di telefonia vocale fissa che per i servizi di accesso ad internet da postazione fissa. Tale indennizzo viene quantificato su base mensile calcolando il rateo di canone orario previsto per i tempi di disservizio registrati oltre le SLA concordate con il cliente. L’importo calcolato viene liquidato nel primo ciclo di fatturazione utile stornando dal canone del mese successivo la quota corrispondente all’ indennizzo stesso.

Tutela dalla privacy

Ai sensi del Decreto Legislativo 196 del 30 giugno 2003 in materia di privacy e tutela dei dati personali, Fast Networks garantisce la massima riservatezza delle informazioni fornite dai clienti, le quali non potranno essere utilizzate, salvo il consenso diretto dell’interessato o la richiesta delle autorità competenti, per le finalità diverse dall’erogazione e fatturazione del servizio.

Pubblicazione e validità della carta

La Carta dei Servizi è pubblicata nel sito web di Fast Networks all’indirizzo www.fastnetworks.it ed è resa disponibile presso le sedi indicate nei documenti di fatturazione. Gli standard riportati nella presente Carta decorrono dalla data di pubblicazione nel sito web e sono da considerarsi validi in condizioni normali di servizio e a regime.